'Sorry seems to be the hardest word'. De hit van Elton John schoot door mijn gedachten toen ik een door ons georganiseerd seminar bijwoonde over de vrouw die McDonald’s aanklaagde voor te hete koffie. Toen ik het hele verhaal uitgelegd had gekregen, moest ik mijn excuses maken. Iets wat McDonald's volgens mij gelijk had moeten doen.
Het is een populair verhaal tijdens feesten en partijen over het - in onze ogen - doorgeslagen karakter van de Amerikaanse claimcultuur: de zaak Liebeck vs. McDonald’s. Het gaat over Stella Liebeck, een vrouw die brandwonden oploopt als ze koffie op haar schoot morst die ze bij McDonald’s heeft gekocht. Een rechter wijst haar een schadevergoeding toe van ongeveer 2,8 miljoen dollar, gelijk aan twee dagen koffieomzet voor de fastfoodketen. Een verhaal dat onze mening over het Amerikaanse rechtssysteem bevestigt, maar niet per se de waarheid. Het verre merendeel van alle aanwezigen, waaronder ikzelf, vond de vrouw voornamelijk inhalig. Ze was toch zelf zo bijdehand geweest om een hete bak koffie in een rijdende auto te drinken? Lekker makkelijk om McDonald’s daar dan voor te laten opdraaien.
Een Amerikaanse documentaire laat echter een hele andere realiteit zien. De toen 79-jarige vrouw reed helemaal niet zelf, maar was passagier van haar zoon, die de auto na het halen van de koffie bovendien direct parkeerde. Het deksel van de zip cup schoot los, nadat deze in eerste instantie niet los ging toen Stella Liebeck suiker in haar koffie wilde doen. De gemorste koffie was zo heet dat de vrouw hele zware brandwonden opliep aan de binnenkant van haar bovenbenen.
Uiteindelijk stelde de rechter het door de jury toegekende bedrag sterk naar beneden bij en is er geschikt in deze zaak voor minder dan 600.000 dollar. Dit feit heeft echter nauwelijks het nieuws gehaald. Dat de jury in eerste instantie met een bedrag kwam dat vijf keer zo hoog lag, had te maken met de poging van McDonald’s om de vrouw af te schepen met 800 dollar, een getuigenis van een McDonald's manager die er heel laconiek over deed en dat excuses uitbleven. Dit ondanks het feit dat McDonald’s naar eigen weten al 700 (!) eerdere klachten gehad had over veel te hete koffie.
Het is een belangrijke les: vaak is sorry zeggen het begin om tot een goede oplossing te komen als er iets fout is gegaan. In Amerika om een kostbare rechtszaak door consumenten te voorkomen. Maar ook als we tijdens een verjaardag een oordeel vellen zonder alle feiten te kennen. Dus welgemeend: sorry mevrouw Liebeck.
Column in Friends in Business. Bekijk deze en alle andere columns van Wilco de Haan in het Rotterdamse zakenmagazine.
Publicatiedatum: 29 mei 2017